L’ACPR pointe encore des failles dans les pratiques bancaires en matière de réclamations clients

L’encadrement des litiges bancaires progresse, mais reste perfectible. Dans un récent bilan, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) souligne des avancées en matière de rapidité et d’efficacité, tout en identifiant des lacunes persistantes dans la gestion des réclamations.

Deux ans après la mise en place de recommandations visant à simplifier le parcours des clients, les délais de traitement se sont globalement améliorés. Toutefois, des dysfonctionnements subsistent, notamment sur les litiges liés aux paiements, où les délais réglementaires sont encore trop souvent dépassés.

L’ACPR met également en cause la qualité de l’information fournie aux clients. Certaines banques entretiennent une confusion sur les recours possibles, laissant penser qu’un second niveau de traitement interne est obligatoire avant de saisir un médiateur, ce qui est inexact. Cette opacité nuit à la lisibilité du parcours pour les usagers.

Le contexte reste marqué par une hausse des contentieux. Le médiateur de la Fédération bancaire française a enregistré un nombre record de saisines, majoritairement liées à des fraudes sur les moyens de paiement.

Enfin, le régulateur appelle aussi les assureurs à renforcer leur suivi, notamment lorsqu’ils délèguent la gestion des réclamations. L’enjeu est clair : garantir un niveau de protection client homogène et durable dans un environnement financier de plus en plus complexe.