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La satisfaction client au cœur du processus d’investissement pour Trusteam !

Débrief conf'

10/02/2023

Le Débrief Conf' de Zoom Invest.

L’objectif de ce webinaire a été de mettre en lumière l’impact de l’inflation et de la récession sur les habitudes de consommation des clients.

Selon la maison de gestion, « le client est de plus en plus influent ». Capucine Beslay ajoute même, « le rapport de force entre le client et l’entreprise s’est inversé » notamment avec l’apparition des réseaux sociaux et la démocratisation des technologies de l’information.

Il est donc essentiel de comprendre les préoccupations des consommateurs. A fin décembre 2022, les trois principales sont (en France) :

  • Le pouvoir d’achat (+12 points)
  • Le système social (+10 points)
  • Le dérèglement climatique (+7 points)

A l’inverse, les zones d’optimismes sont :

  • Le chômage
  • La lutte contre le terrorisme

L’enquête est effectuée par Toluna, société avec laquelle Trusteam a un partenariat et fait souvent appel pour comprendre les enjeux de demain.

En Europe, 95% des personnes sondées constatent la hausse générale des prix des biens qu’ils achètent régulièrement et 62% des Européens considèrent que ce n’est pas le moment de faire de gros achats.

La hausse des prix est de loin la principale source d’inquiétude des consommateurs en Europe, comme le montre le graphique ci-dessous.

Le plus marquant est l’impact de l’inflation sur le comportement des consommateurs. L’enquête montre que 80% ont changé leur mode de consommation pour gagner en rapport qualité /prix.

La fidélité des consommateurs est de plus en plus fragile, et les entreprises doivent satisfaire leurs clients pour les conserver. Cela est essentiel pour la performance financière de l’entreprise.

De plus, 60% des clients sont frustrés par le manque de disponibilité des articles en ligne. Les entreprises se doivent d'être solides sur les deux canaux (digital et physique) pour offrir une bonne expérience client. Il y a actuellement un retour au commerce physique.

Est-ce que la tendance environnementale et sociale va résister à ce contexte inflationniste ?

En France, par exemple, 80% des consommateurs sont préoccupés par ces problématiques mais globalement ils ne sont pas prêts à payer plus cher. Il existe donc un conflit entre « le consommateur et le citoyen »

Un chiffre intéressant, 53% des personnes interrogées ont déclaré que lorsqu’une entreprise met en avant des actions relevant de l’engagement, « ce sont de belles promesses mais rien n’a changé en réalité ».

Les entreprises qui s’adapteront auront un énorme « upside » sur leurs résultats !

Comment cela se reflète dans les taux de satisfaction client ?

Il existe un baromètre sur lequel Trusteam, en collaboration avec IPSOS, a 10 ans d’histoire sur 20 secteurs et 5 pays européens à travers 10 indicateurs.

Trois secteurs sont en fortes baisses depuis 3 ans :

  • Ameublement (Distribution home)
  • La restauration 
  • L’énergie

Il existe des disparités entre les zones géographiques et les secteurs. Pour cette raison, il est important de regarder la macro (zones géographiques) et la micro (secteur, marque, entreprises).

Comment Trusteam utilise ces informations dans la gestion ?

La société de gestion a identifié 3 critères clés qui constituent, selon elle, les piliers de la satisfaction client.

 

Le rôle de Trusteam est de s’assurer que les sociétés en portefeuille « aient la capacité d’augmenter leurs prix tout en maintenant la satisfaction client à un niveaux élevé », ajoute Matthieu Bernard (gérant actions).

Le processus d’investissement est composé de plusieurs étapes :

  • Analyse de la satisfaction client (quantitatif)
  • Analyse de la stratégie client (qualitatif)
  • Analyse du score ESG « satisfaction client » qui résulte des deux premiers points
  • Sélection des titres en portefeuille

Exemple de titres sur chacun des critères :

La gamme de fonds de Trusteam, quasiment tous ISR, est constituée d’un fonds obligataire court terme, de deux fonds diversifiés et de trois fonds actions.

Le 22 novembre 2022, Trusteam a lancé son nouveau fonds TF Client Global Focus - 100% systématique avec des rebalancements mensuels.

Pour tout complément d’information, vous pouvez contacter l’équipe commerciale.



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